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邮储银行缩减人工在线服务时间

时间:2025-11-25 来源: 作者:财经大神

邮储银行宣布自2025年12月3日起,调整多个线上渠道的人工客服服务时间至每日7:00-23:00,缩减了当前的7x24小时服务。其余时间,客户可通过智能客服“小邮”获取帮助。这是今年国有大行首次收缩人工在线服务时间。邮储银行解释称,AI对于基础性服务有显著帮助,但复杂需求仍需人工处理。

邮储银行缩减人工在线服务时间

银行业正广泛采用AI技术,以智能客服替代部分人工服务成为趋势。例如,农业银行提供全天候智能服务,而人工客服仅在8:00-22:30时段可用。此外,多家银行已启用智能外呼系统,用于催收、风控和营销。尽管AI在标准化业务中表现出色,但在涉及多轮对话或情绪化交流时,转人工率依然较高。因此,构建人机协作的服务体系被认为是未来方向。平安银行甚至为提升客户体验,在夜间增加了电话人工语音服务。

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